En las grandes empresas es fundamental tener estrategias de mejora constante en todas sus áreas. Un área fundamental son los procedimientos de trabajo. Si una empresa no evoluciona y adapta su proceso de producción corre el riesgo de no generar ideas de negocio innovadoras y perder a largo plazo su masa crítica de clientes.
Tenemos que admitir que los procesos de trabajo nunca son perfectos, y que siempre podemos mejorarlos. Cuando una empresa es pequeña los procedimientos de trabajo son flexibles, y cada empleado ajusta su forma de trabajo a las necesidades que surgen en el momento. Pero a medida que la empresa se hace mas grande, la burocracia crece y hay mucha menos flexibilidad. Si los procedimientos tenían fallos, porque asumimos que son imperfectos, esos fallos se arrastran y maximizan en la medida en que la empresa también lo hace.
Para solucionar este problema lo mejor es desarrollar un plan de trabajo como si de un proyecto se tratara. Al final, estamos hablando de un servicio (de trabajo interno) que puede analizarse y tratarse como otro servicio cualquiera que nuestra empresa pueda ofrecer.
Design thinking para mejorar los procedimientos
El Design Thinking es una metodología basada en 5 pasos: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Testear. La clave de esta metodología es que define muy bien los pasos a seguir para obtener productos o servicios, teniendo por premisa aceptar el error. O lo que es lo mismo: saber que el primer resultado de un proyecto no tiene por qué acertar al 100% con el objetivo. Para ello la iteración es fundamental.
Siguiendo estos 5 pasos definiremos una estrategia orientada a mejorar nuestros procedimientos.
Empatizar
Antes de proponer mejoras tenemos que conocer cómo funcionan los procedimientos, y empatizar con las áreas de trabajo que se vean involucradas. De esta forma nos hacemos un mapa de la estructura y de los problemas a los que nos enfrentamos. Para ello realizaremos entrevistas cualitativas. Nos entrevistaremos con los responsables de los departamentos, y con los expertos de cada área para tener su visión de la empresa y del modelo de trabajo. Es importante obtener información de todos los implicados, tanto de los mandos altos, como de los medios y de los puestos regulares.
Definir
El paso siguiente es definir los procesos para poder analizarlos. Primero trazaremos el Customer Journey de cada puesto de trabajo relevante, y, si es posible, de un proyecto o proceso concreto. A continuación, con un Service Blue Print, detallaremos esos mismos pasos y los interrelacionaremos con todos los actores, internos y externos, a los que les afectan. Es importante incluir en este análisis todas las dependencias, tanto las humanas como las tecnológicas, y analizar los tiempos que cada acción o paso requiere.
Idear
Obtenida la foto completa de los procedimientos de trabajo, a continuación, pasaremos a idear las mejoras que queremos implementar. Para ello realizaremos un Workshop, o un Focus Group, dependiendo de cómo queramos encarar el trabajo. El objetivo es analizar el o los procedimientos (importante tener nuestro Customer Journey o Service Blue Print visible) con un grupo de personas de distintas áreas y con distinto grado de responsabilidad para obtener ideas que nos sirvan en la definición a futuro. Primero explicaremos los objetivos de la sesión y luego haremos un Brainstorming. Luego deberemos valorar las distintas ideas que surjan por su relevancia para generar una mejora, su complejidad de implementación, y el grado de satisfacción que reportarán a los trabajadores. Para esto podemos utilizar varias Matrices 2×2, que nos servirán para definir las prioridades a la hora de implementarlas.
Prototipar
No tenemos que prototipar ni una interfaz ni hacer una nave de cartón para probarla, pero lo que sí tenemos que hacer es definir esos cambios: cómo se van a implementar, cuándo, y a quién van a afectar. Nuestro prototipo serán las acciones que vamos a llevar a cabo.
Para definir el prototipo tendremos primero que crear un Roadmap con la planificación de ejecución de esas tareas. Basándonos en los resultados de la ideación y utilizando un Mapa de impacto, ordenaremos las acciones en una línea de tiempo por orden de prioridades y capacidad de implementación.
Con cada acción realizaremos un Storyboard donde explicaremos cómo tiene que funcionar cada una de ellas dentro de los procesos de trabajo ya existentes.
Testar
Para validar las propuestas dentro de un proceso de trabajo, lo que tenemos que hacer es implementarlas. Primero mantendremos reuniones con todos los trabajadores que tengan que adoptar los cambios propuestos para explicar cómo va a funcionar el nuevo sistema de trabajo.
Luego, cada cierto tiempo (que definiremos en el Roadmap) pediremos feedback sobre cómo está funcionando el cambio, para saber si hay que modificar algo en el nuevo procedimiento. El feedback podemos recogerlo con entrevistas personales o mediante encuestas dirigidas a todos los trabajadores.
Y claro, iterar
Todo proceso de diseño tiene implícito la iteración, y éste no iba a ser la excepción. Después de recoger el feedback de los cambios que hemos aplicado, necesitamos volver al punto de partida y hacer el mismo ejercicio (más reducido, claro) para analizar lo que está funcionando bien y lo que no, y proponer mejoras sobre el nuevo sistema de trabajo.
