La Evolución de lo Online y el Avance de lo Digital a lo Físico
Cada vez los limites son más difusos. Las empresas del sector turístico han dejado de ofrecer sus servicios únicamente de manera online, además, están empezando a vender los de terceros. Este cambio estratégico provocará que internet acabe siendo el camino a las experiencias físicas en los destinos. Es por eso por lo que las organizaciones deberán revisar sus arquitecturas tecnológicas.
La explotación online del Turismo
Por lo menos, 25% de la oferta de destinos se compra online, aun así, existen un sinfín de oportunidades por explotar en internet. Las compañías turísticas han decidido cambiar su manera de ver la situación, ya no solo se centran en la oferta comercial, sino que tratan de completar la experiencia de sus usuarios con servicios complementarios.
El mundo digital alcanza al físico
Los espacios físicos serán alcanzados por una nueva corriente de experiencias online. Por ello las organizaciones deberán localizar donde se encuentran el mundo físico y el online, de forma que puedan explotar la interacción con sus clientes y que estos puedan seguir consumiendo servicios una vez estén en el destino. Las marcas se centrarán cada vez más en lograr la mezcla entro lo físico y lo digital para ofrecer un mayor surtido de experiencias y así obtener mayores ingresos. De esta forma es como los espacios limitados se vuelven ilimitados.
Ecosistema tecnológico y digital
Todo esto no sería posible sin los medios tecnológicos adecuados. Puesto que estamos en un nuevo momento en el que los diferentes ecosistemas de cada empresa se van a unir para juntos poder distribuir y ofrecer, sus productos y servicios, es indispensable tener el apoyo de una infraestructura digital con la posibilidad de llevar a cabo en el tiempo todas estas interacciones.
Caso de Referencia
Tripadvisor lleva siendo una App líder desde hace años a la hora de reservar un hotel o un restaurante entre otras opciones. Pero la compañía no ha dudado en realizar un cambio drástico en su estrategia y rediseñar su web y app. A raíz de esto nació Travel Feed, en una versión Beta, mitad hub de contenidos, mitad red social. Este cambio se debe a que su nuevo enfoque consiste en llegar a convertirse en toda una red social como Instagram o Facebook, veremos si logra tener éxito o no.
Asistentes de Voz
Los distintos canales y formatos en los que entregar el mensaje al consumidor se cuentan por cientos y no paran de surgir nuevas opciones. Los altavoces inteligentes son un claro ejemplo: cada vez están más presentes en el mundo del travel. Algunas de las organizaciones líderes en el sector hotelero ya han instalado estos dispositivos en sus alojamientos para que gracias a la voz puedan facilitar a sus clientes la personalización de los espacios en los que se alojan. Pero esto tan solo es una pequeña muestra de todas las posibilidades que están por venir, ya que en un futuro los mensajes nos despertarán más de un sentido.
Pero estos recursos no están limitados tan solo a las cadenas hoteleras, las compañías de transporte lideres de nuestro país también están desarrollando una experiencia de usuario 360 gracias a los asistentes de voz. Altavoces inteligentes, estos pequeños dispositivos son capaces de ofrecerte el viaje más adecuado y personalizado, por lo que comprar billetes, reservar un viaje o simplemente consultar precios y destinos están al alcance del usuario con solo una frase.
Fatiga de e-mail y Push
La ironía es que, los consumidores cada día están más saturados de mensajes. No es de extrañar: cada día se generan datos equivalentes a 2,5 trillones de bytes. Por lo que su única opción es, desconectarse, refugiarse de las pantallas mediante el botón de “unsubscribe”.
La estrategia ganadora: Data para identificar los canales relevantes
Con esta situación no es fácil conectar con el consumidor, la clave está en ofrecer contenidos relevantes de forma personalizada para los consumidores (un 91% de los viajeros señala la relevancia como algo imprescindible para su experiencia), Todo esto sin perder la coherencia en los canales de comunicación. Gracias al big data y el correcto uso de los datos, con una buena segmentación y atención a las peticiones del consumidor, las marcas acertarán como llegar al consumidor, con el canal, mensaje y con el momento.
Caso de Referencia
easyJet ha decidido hacer un cambio de enfoque y centrarse en los nativos digitales. Han decidido poner en vanguardia su aplicación Look&Book gracias al contenido predictivo.
Este consiste en que el usuario digital puede subir capturas de pantalla de Instagram en el destino de interés para que el sistema lo reconozca y lo localice para rellenar automáticamente los campos de reserva. La compañía busca que los usuarios además de sentirse inspirados por las fotografías que ven también sea un trampolín a su sueño de viajar.
Una vuelta de tuerca al trabajo
Existen empresas que han cambiado radicalmente su sector, como por ejemplo Uber que cambió el transporte, WeWork y otras plataformas están redefiniendo el panorama de los entornos de trabajo. Ya no existe la necesidad de ir a la oficina. Trabajar no tiene por qué ser un acto meramente profesional abandonando la diversión. Al final, somos sociales por naturaleza. Con los espacios de co-working ya presentes en las principales ciudades, la oficina va allá donde el trabajador vaya.
Disfrutar viajando en el trabajo
Las empresas turísticas están tomando de ejemplo a estas empresas que han revolucionado sus sectores para aplicar el cambio también en el sector de travel. Hoy en día cada vez es más importante ofrecer el máximo de experiencias posibles en el destino, para así aprovechar al máximo el viaje. Es lo que se conoce como ‘bleisure’ (negocios con ocio), sin duda, uno de los pilares de esta nueva generación de turismo B2B.
People First
Para poder sacar mayor partido a la demanda de los consumidores, la idea es pasar de diseñar herramientas, servicios y experiencias enfocados en las empresas a centrase en las personas. Solo aquellos que lo consigan podrán aprovechar y lograr parte del beneficio que se estima 1,6 billones de dólares, el valor que se espera que alcancen los viajes empresariales en 2023.
Las organizaciones son conscientes de la necesidad de centrarse en la nueva tendencia de “people first”, por eso se están invirtiendo muchos recursos en la digitalización de los espacios para optimizar los lugares de trabajo, las empresas empiezan a ofrecer a sus trabajadores desde accesos digitalizados, hasta transporte compartido para acudir a su puesto de trabajando, pasando por la reserva de espacios labores como salas de reuniones o de ocio tales como pistas de padel.
Caso de Referencia
Airbnb ha creado una nueva función, Airbnb for Work, es su espacio para los viajes de negocio y gestores de los mismos, las empresas pueden contratar una buena variedad de servicios para completar las experiencias de viaje de negocios en Airbnb Experiences (desde clases de cocina hasta cursos de surf y de team-building). Pero van más allá: también ofrece alojamientos para los equipos, espacios de co-working o viviendas temporales para empleados. Con toda esta oferta Airbnb está logrando afianzarse como socio de las empresas por excelencia creando una oferta única y completa.
Optimizando la atención al consumidor
Hoy en día es muy difícil llegar a entrar en contacto con el consumidor por toda la saturación de marcas y servicios que se ofrecen en el mercado. Por este motivo es de vital importancia ofrecer la mejor experiencia posible en cualquier tipo de contacto por mínimo que este pueda llegar a ser. Por eso las organizaciones están aprovechando los avances de la digitalización, uno de estos avances son los chatbots, gracias a ellos se puede optimizar la atención al cliente, mejorando los tiempos de respuesta, ofreciendo atención 24 horas al día durante los 7 días de la semana y rentabilizando las horas de los calls centers.
Por otro lado, cada vez es más importante personalizar al máximo la oferta a cada persona, este es el motivo por el que las empresas cada vez van a invertir más recursos en el Machine-learning. esta inversión va a permitir a las organizaciones conocer más a fondo a los consumidores pudiendo ofrecer contenidos personalizados para cada uno de ellos, desde trayectos para volver a casa, hasta una escapada semanal.
